Consumidores preferem se comunicar com empresas por apps de mensagens

Um levantamento recente da Infobip, uma plataforma global de comunicação em nuvem, revela a tendência crescente de experiências conversacionais na comunicação com o cliente, o chamado Marketing Conversacional. Os dados obtidos a partir da análise de 449 bilhões de interações na plataforma da Infobip em 2022 mostram o rápido aumento da preferência por aplicativos de conversa, como o WhatsApp Business e canais de redes sociais, como o Instagram, para as diversas necessidades dos clientes.

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Segundo os dados levantados pela plataforma, em 2022, houve um aumento de 73% nas interações de negócios por WhatsApp, 51% nas interações por e-mail e ainda um aumento de 30 vezes nas interações pelo Instagram, destacando a importância desses canais. Para a Infobip, isso demonstra o desejo dos clientes de se conectarem com as empresas nos canais que já utilizam, ou seja, uma incorporação das marcas na rotina das pessoas.  

Os dados também mostram como os clientes preferem cada vez mais buscar respostas para suas dúvidas por meio de chatbots em canais que usam diariamente e que possuem recursos avançados. Por exemplo, as interações do WhatsApp Business Platform no chatbot da Infobip aumentaram 69% em 2022, enquanto as interações do Telegram e SMS aumentaram sete vezes e cinco vezes, respectivamente. 

Marketing conversacional é a chave para mais engajamento 

Para o engajamento do cliente, os números confirmam a eficácia da estratégia de marketing conversacional. Segundo os dados do levantamento com a plataforma WhatsApp Business, as mensagens de aplicativos móveis de bate-papo e por meio do Voice (solução da Infobip para comunicações com o cliente por meio de voz) registraram o maior crescimento em 2022. 

Desde a introdução de mensagens de marketing na plataforma WhatsApp Business, o engajamento do cliente e o uso promocional aumentaram as interações no canal em 2,5 vezes. Enquanto isso, as mensagens pelo Voice e por aplicativos móveis aumentaram em 191% e 92%, respectivamente, demonstrando como os clientes agora preferem experiências instantâneas, ricas e humanas com um negócio ou marca. 

A Infobip lembra que, quando se fala em Marketing Conversacional, se refere ao uso de chatbots e outras plataformas de mensagens para envolver os clientes em conversas personalizadas e individuais. O principal objetivo é reduzir o atrito no processo de compra e fornecer a ajuda certa, na hora certa e pelo canal certo. Ou seja, fazer negócios da forma mais tradicional possível, que é conversando. 

Essa abordagem se torna ainda mais relevante no contexto atual, quando os clientes têm acesso a mais canais e dispositivos diferentes do que nunca. Ainda assim, a empresa reforça que canais tradicionais como o SMS ainda têm um papel importante para mensagens que dependem de tempo, como a Autenticação de Dois Fatores (2FA) ou envio de senhas de uso único.  

WhatsApp se destaca 

De acordo com a pesquisa Panorama, 80% dos usuários de WhatsApp no Brasil utilizam o mensageiro para se comunicar com as marcas. A maioria dos usuários (82%) usa o app para buscar informações sobre produtos, 68% procuram suporte técnico e mais da metade (57%) compram produtos e serviços. O percentual é maior entre as pessoas das classes A e B (85%).  

O estudo, desenvolvido pela empresa de pesquisas Opinion Box em parceria com o site de notícias Mobile Time, abordou a forma que os brasileiros usam aplicativos de mensageria.  As empresas estão em múltiplas plataformas para atender às necessidades dos consumidores, otimizando vendas e prospectando novos clientes em aplicativos que, antes, eram utilizados apenas para fins pessoais.  

E não é só com o WhatsApp. Nos últimos anos, outros mensageiros estão ganhando espaço no Brasil para diversos usos, por isso, é importante que as empresas estejam atentas e saibam como inseri-los em suas estratégias.  

O Telegram, por exemplo, está instalado em mais da metade dos smartphones e 55% de seus usuários realizam atendimento com as empresas para distintos objetivos. O Instagram, presente em 82% dos smartphones, também é um dos meios que têm facilitado a comunicação com as marcas, destacando-se, inclusive, pelas vendas de produtos e serviços diretamente em sua plataforma.