WhatsApp rouba papel de operadoras em chamadas de voz

De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Janeiro de 2023, 78% dos usuários do WhatsApp fazem chamadas por voz pelo app. Desse grupo, 46% realizam chamadas de voz pelo app todo dia ou quase todo dia, e 30%, algumas vezes por semana. 

Mas o dado que mais impressiona é que 65% afirmam que fazem mais ligações pelo WhatsApp que pelo plano de minutos da sua operadora móvel. Isso representa 50% de toda a base de usuários do WhatsApp. Ou seja, é possível dizer que metade dos brasileiros com smartphone fazem mais ligações por WhatsApp que pela rede de voz de sua operadora móvel.

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Na prática, portanto, o app virou o maior serviço de telefonia móvel do Brasil, já que os outros 50% de brasileiros que usam mais a rede de voz estão divididos entre Claro, TIM e Vivo. 

O hábito de realizar chamadas de voz via apps não é novo no Brasil. Por isso que as operadoras trocaram os minutos em seus planos por Gigabytes, além de oferecer zero rating para WhatsApp. Nem mesmo a oferta de ligações ilimitadas em sua rede de voz é suficiente para reconquistar os usuários. A pesquisa explica que, como já utilizam o WhatsApp para conversas por texto, acaba sendo natural e mais cômodo usá-lo para as chamadas de voz. Sem falar na possibilidade de fazer uma chamada de vídeo. 

Popularidade dos apps 

O WhatsApp mantém sua hegemonia no Brasil. Desde agosto de 2021 está instalado em 99% dos smartphones nacionais. Não há diferença relevante por faixa etária, renda familiar mensal, gênero ou região do Brasil. Em seis meses, houve, porém, uma queda de 95% para 93% na proporção de seus usuários que abrem o app todo dia ou quase todo dia, algo dentro da margem de erro da pesquisa. 

Seu serviço de pagamento ainda não se popularizou, com 18% dos usuários com cartão de débito cadastrados no app, sendo que apenas 8% dos seus MAUs costumam enviar dinheiro pelo app. A maioria alega não ter interesse nesse serviço (46%) ou tem receio quanto à segurança (32%). O Pix segue como grande rival do serviço. 

Já o Instagram segue em curva ascendente no Brasil. Em um ano, subiu de 82% para 87% a proporção de smartphones nacionais com esse app instalado. Na comparação com seis meses atrás o avanço foi de um ponto percentual, dentro da margem de erro da pesquisa. 

Sua proporção de usuários que abre o app todo dia ou quase todo dia permanece estável em 83%. O Stories é adotado por 76% dos usuários do Instagram. Dentre os apps pesquisados, é aquele no qual essa funcionalidade tem maior popularidade. Já o recurso de mensagens privadas, o Direct, é utilizado por 71% dos seus usuários. 

Comunicação entre clientes e empresas 

Dentre os apps de mensageria monitorados por esta pesquisa, o WhatsApp e o Instagram são os mais utilizados para a comunicação entre marcas e consumidores. Oito em cada dez usuários do WhatsApp e 65% do Instagram costumam conversar com empresas nesses aplicativos. 

No caso do WhatsApp, as principais finalidades apontadas são tirar dúvidas/receber informações (83%) e receber suporte técnico (75%). No Instagram, são tirar dúvidas/receber informações (79%) e comprar produtos e serviços (67%). 

Em ambos os apps, 61% dos usuários estão dispostos a receber promoções neles. Contudo, é preciso criar mecanismos para evitar a queima desses canais com spam. No WhatsApp, 82% dos usuários já receberam mensagens de pessoas tentando vender produtos ou serviços de empresas para as quais não haviam compartilhado seu número telefônico. 

Metodologia da pesquisa 

Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil é uma pesquisa independente produzida por uma parceria entre o site de notícias Mobile Time e a empresa de soluções de pesquisas Opinion Box. 

Nesta edição foram entrevistados 2.086 brasileiros com mais de 16 anos de idade que acessam a Internet e possuem smartphone, respeitando as proporções de gênero, idade, renda mensal e distribuição geográfica desse grupo. As entrevistas foram feitas on-line entre 11 e 23 de janeiro de 2023. 

Esta pesquisa tem validade estatística, com margem de erro de 2,1 pontos percentuais e grau de confiança de 95%.